Ohjeet potilaspalautteiden jättämiselle

Miksi palautteella on merkitystä?

Terveydenhuollossa luottamus ja vuorovaikutus on kaiken perusta. Kun jaat oman kokemuksesi rehellisesti ja rakentavasti, autat muita potilaita tekemään parempia päätöksiä hoidostaan tiedon perusteella ja kannustat terveydenhuollon ammattilaisia kehittämään palveluitaan.

TerveysAtlaksen tavoite on tarjota puolueeton, avoin alusta, jossa jokaisen oma ääni ja kokemus on arvokas. Pidämme huolen siitä, että julkaistut palautteet ovat aitoja, asiallisia ja hyödyllisiä kaikille osapuolille.

Näiden ohjeiden on tarkoitus auttaa sinua kirjoittamaan palautteita. Sivun lopussa on myös osio useimmin kysytyistä kysymyksistä (UKK).

Kuka voi kirjoittaa palautteen?

Perusvaatimukset

Palautteiden tulee noudattaa näitä ohjeita ja palvelumme käyttöehtoja. Tutustu myös tietosuojaselosteeseemme siitä, miten käsittelemme tietojasi, kun annat palautetta.

Palautteen kirjoittamiseen vaaditaan seuraavat edellytykset:

• Ikä: Kirjoittajan on oltava vähintään 18-vuotias.
• Omakohtainen kokemus: Sinulla on oltava henkilökohtainen kokemus kyseisestä ammattilaisesta tai vastaanotosta - esimerkiksi vastaanottokäynti, konsultaatio, puhelinkontakti tai ajanvaraus.
• Käyttäjätili alustalla: Tilin voi luoda ilmaiseksi, ja se vahvistetaan. Vahvistettu tili takaa alustan luotettavuuden.

Palautteen jättäminen on aina maksutonta, eikä vaadi erillistä kutsua tai kehotusta.

Säilytä käyntiin liittyvät asiakirjat, kuten kuitit tai laskut. Niitä saatetaan pyytää myöhemmin palautteen vahvistamiseksi.

Saattajat poikkeuksena

Jos potilas ei itse pysty kirjoittamaan palautetta (esimerkiksi lapsi, iäkäs tai vammainen henkilö tai edesmennyt) läheinen voi kirjoittaa palautteen toisen puolesta seuraavilla ehdoilla:

• Olit henkilökohtaisesti läsnä hoitotilanteessa tai vastaanotolla.
• Kerrot palautteessa selvästi kirjoittavasi jonkun toisen puolesta.

Hyvän palautteen periaatteet

Rehellisyys ja aitous

Jaa vain oma, aito kokemuksesi. Palaute ei saa perustua muiden kertomuksiin, lehtijuttuihin tai sosiaaliseen mediaan. Jos ammattilainen tai klinikka on tarjonnut sinulle jonkinlaista etua palautteesta, kuten alennuksen, lahjakortin tai muun hyödyn, palautteen kirjoittaminen ei ole sallittua.

Tarkkuus ja selkeys

Mitä konkreettisemmin kuvailet kokemuksesi, sitä hyödyllisempi palautteesi on muille. Sen sijaan epämääräiset yleistykset tai epäselvät vihjaukset eivät palvele ketään.

Yksityisyyden suojaaminen

Muista suojata sekä oma että muiden yksityisyys. Palautteeseen ei tule sisällyttää:

• Puhelinnumeroita tai sähköpostiosoitteita
• Potilasasiakirjoja
• Luottokorttitietoja
• muita arkaluonteisia tai salattavia tietoja

Suosittelemme myös, että et sisällytä palautteesi tietoja, joiden perusteella terveydenhuollon ammatilainen tai muu henkilö voisi tunnistaa sinut tai muita.

Ole erityisen huolellinen, kun kirjoitat lapsen tai muun haavoittuvan henkilön käynnistä.

Asiallinen ja kunnioittava kielenkäyttö

Negatiivisetkin kokemukset voi ja pitää saada kertoa, mutta rakentavasti ja asiallisesti. Emme julkaise palautteita, jotka sisältävät:

• Vihamielistä, syrjivää tai häiritsevää kieltä
• Henkilöön kohdistuvaa herjaamista tai uhkailua
• Sopimatonta tai säädytöntä sisältöä

Ajankohtaisuus

Palautteen tulee perustua enintään neljä vuotta vanhaan kokemukseen. Vanhemmat kokemukset eivät ole enää välttämättä riittävän ajankohtaisia muille potilaille.

Mistä aiheista kannattaa kirjoittaa?

Hyvä palaute voi käsitellä esimerkiksi seuraavia asioita:

Ammattilaisen toiminta

• Kuunteliko ammattilainen sinua?
• Selitettiinkö vastaanoton kulku tai annettava hoito ymmärrettävästi?
• Tunsitko itsesi kohdatuksi ja arvostetuksi?

Vastaanotto ja henkilökunta

• Miten sinut otettiin vastaan?
• Oliko odotusaika kohtuullinen?
• Saitko selkeät vastaukset kysymyksiisi?

Ajanvaraus ja saavutettavuus

• Sujuiko ajanvaraus ongelmitta?
• Peruttiinko tai siirrettiinkö aika?
• Oliko vastaanotto helppo löytää ja saavuttaa?

Tilat ja ympäristö

• Millainen vastaanottotila oli?
• Oliko ympäristö viihtyisä ja asianmukainen?

Esimerkkejä sallituista ja kielletyistä sisällöistä

Sallittua

"Lääkäri kuunteli minua rauhallisesti ja selitti diagnoosin ymmärrettävästi. Vastaanoton henkilökunta oli ystävällistä, ja ajanvaraus onnistui helposti verkossa."

"Olin pettynyt siihen, että lääkäri tuntui kiireiseltä eikä vastannut kaikkiin kysymyksiini. Toivoisin jatkossa enemmän aikaa keskustelulle."

"Vein lapseni tälle puheterapeutille, ja olin itse läsnä koko käynnin ajan. Puheterapeutti oli erittäin ammattitaitoinen ja lapsiystävällinen."

Kiellettyä

"Tämä lääkäri ei osaa diagnosoida mitään - aivan surkea!" (Epämääräinen väite ilman perusteluja)

"Kuulin ystävältäni, että tämä sairaanhoitaja on epäluotettava." (Perustuu toisen kertomaan)

"Saan varattua ajan aina kätevästi tämän terapeutin henkilökohtaisen numeron kautta: 040 1234567." (Sisältää yksityisiä henkilötietoja)

"XY-klinikka on paljon parempi kuin tämä." (Vertaileva mainonta)

Mitä emme julkaise?

Seuraavat sisällöt hylätään automaattisesti tai tapauskohtaisen harkinnan perusteella:

Laittomat tai vahingolliset väitteet

• Väitteet rikoksista tai laittomista toimista ilman viranomaisen tai tuomioistuimen vahvistusta
• Väitteet virheellisistä menettelyistä hoidossa ilman vahvistusta

Koska TerveysAtlas on ulkoinen osapuoli, joka ei ole terveydenhuollon palveluntuottaja, emme voi tietää emmekä arvioida, onko ammattilaisen antama hoito, suorittama toimenpide tai tekemä diagnoosi ollut lääketieteellisesti oikea tai väärä. Tämän vuoksi emme voi tarkistaa esitettyjä väitteitä, jotka koskevat esimerkiksi hoitovirhettä, potilasvahinkoa, ammattitaidon tai pätevyyden puutetta, huolimattomuutta tai muita vastaavia seikkoja. Tällaiset väitteet voivat myös joissakin tapauksissa täyttää kunnianloukkauksen tunnusmerkit tai muutoin vahingoittaa terveydenhuollon ammattilaisen kunniaa, mainetta tai ammatillista asemaa, ja ne voivat siten olla lainvastaisia. Mikäli asiasta on kuitenkin olemassa tuomioistuimen ratkaisu, toimivaltaisen viranomaisen tai muun toimivaltaisen tahon vahvistus, ja sovellettava lainsäädäntö sallii tällaisen palautteen julkaisemisen, voimme julkaista sen.

Epäaidot palautteet

• Ammattilaisten itse, heidän henkilökuntansa, ystävien tai sukulaisten kirjoittamat palautteet
• Kilpailijoiden kirjoittamat palautteet
• Tekoälyn kokonaan tuottama sisältö
• Palautteet, jotka on kirjoitettu vastineeksi etuudesta tai maksusta

Muut kiellot

• Arkaluonteiset henkilötiedot
• Mainokset, spam tai poliittinen sisältö
• Alaikäisiä mahdollisesti vahingoittavat tiedot

Palautteiden moderointiprosessi

Vaihe 1 - Palautteen lähettäminen

Kirjoitat ja lähetät palautteesi TerveysAtlas alustalla.

Vaihe 2 - Automaattinen ja manuaalinen tarkistus

Moderointitiimimme käy palautteet läpi yleensä 2-3 arkipäivän kuluessa. Tarkistus on kaksitasoinen: automaattiset suodattimet havaitsevat selkeät rikkomukset, ja ihminen tarkistaa sisällön tarkemmin.

Vaihe 3 - Ilmoitus ammattilaiselle

Palveluun rekisteröitynyt ammattilainen saa tiedon julkaistavan palautteen sisällöstä ennen sen julkaisua. Ammattilainen voi halutessaan kommentoida palautetta sen julkaisun jälkeen. Palautteen kirjoittajan henkilöllisyyttä ei paljasteta ikinä toimestamme, mutta huomaa, että hoitoosi osallistuneet henkilöt, voivat mahdollisesti tehdä päätelmiä sinusta kirjoittamasi palautteen sisällön perusteella.

Vaihe 4 - Julkaisu tai hylkäys

• Jos palaute täyttää ehdot, se julkaistaan ja saat ilmoituksen.
• Jos palaute sisältää korjattavaa, sinuun otetaan yhteyttä ja sinulle annetaan mahdollisuus muokata sitä.
• Selvästi ohjeiden vastaiset palautteet hylätään, ja sinulle ilmoitetaan aina syy hylkäyksestä.

Manipuloitujen palautteiden tunnistaminen ja torjunta

TerveysAtlaksen luotettavuus perustuu aitoihin palautteisiin. Siksi meillä on käytössä useita keinoja väärennösten havaitsemiseen:

• Ajanvarauksen jälkeen tai QR-koodin kautta tulleet palautteet tunnistetaan ja merkitään erikseen. Alustalla voi jättää palautteita muutenkin, mutta niitä ei merkitä vahvistetuiksi.
• Palautteet voi ilmoittaminen tai riitauttaa milloin tahansa painamalla palautteen yhteydessä olevan lipun kuvaa tai "Ilmoita ongelmasta" valikon alta.
• Epäilyttävät palautteet tai niiden riitauttaminen voivat johtaa siihen, että pyydämme kirjoittajalta todisteet käynnistä (esim. kuitti, resepti tai lasku). Pidätämme oikeuden olla julkaisematta palautetta, mikäli uskottavia todisteita ei toimiteta.
• Kaikki toimitetut todisteet käsitellään luottamuksellisesti. Potilasasiakirjoja ei tule lähettää, ellei se ole täysin välttämätöntä.
• Toistuvat käyttöehtojen rikkeet tai poikkeava palautekäytös käyttäjän toimesta johtaa palautetoiminnon rajoitukseen tai käyttäjätilin jäädytykseen. Jos palaute rikkoo lakia, pidätämme oikeuden ryhtyä oikeudellisiin toimenpiteisiin palautteen laatinutta käyttäjää vastaan tai ilmoittaa asiasta toimivaltaisille viranomaisille suojellaksemme omia etujamme sekä asiakkaidemme, muiden käyttäjiemme ja/tai yleisön etuja.

Palautteen muokkaaminen ja poistaminen

Voit muokata, päivittää tai poistaa oman palautteesi milloin tahansa:

1. Kirjaudu TerveysAtlaksen tilillesi sähköpostiosoitteella ja salasanalla.
2. Siirry palauteseinällesi.
3. Klikkaa palautteesi alla olevaa "Muokkaa" tai "Poista" -painiketta.

Jos palaute on jo julkaistu ja moderoitu, ota yhteyttä sähköpostitse: info@terveysatlas.fi, jolloin me muokkaamme tai poistamme sen.

Ongelmatilanteissa toimiminen

Palautteesi hylättiin?

Jos palautteesi ei läpäissyt moderointia, voit tarvittaessa:

• Lähettää ongelmaraportin suoraan alustalla
• Ottaa yhteyttä sähköpostitse: info@terveysatlas.fi

Tarkistamme päätöksemme, kuulemme näkemyksesi ja selvitämme tilanteen sisäisin prosessiemme mukaisesti.

Epäilet väärinkäytöstä?

Jos sinulle herää epäilys, että jokin palautteesta ei ole aito, toimi näin:

1. Klikkaa palautteen yhteydessä olevaa "Ilmoita ongelmasta" -painiketta.
2. Tai ota yhteyttä: info@terveysatlas.fi

Tutkimme kaikki ilmoitukset ja epäilyksenalainen palaute poistetaan näkymästä käsittelyn ajaksi.

Epäilet, että ammattilainen on rikkonut lakia, vaarantanut turvallisuutesi tai toiminut epäasiallisesti?

Ota välittömästi yhteyttä virallisiin tahoihin kuten esimerkiksi hoitopaikan tai toimintayksikön vastuuhenkilöön, potilasasiavastaavaan, Lupa- ja valvontavirastoon tai poliisiin. He voivat auttaa sinua.

Suositteluluokituksen toimintaperiaate

Ammattilaisille annetaan suositteluarvosana välillä 0-10.

Kokonaisarvosanan laskeminen:

• Kokonaisarvosana perustuu kaikkien julkaistujen palautteiden keskiarvoon.
• Keskiarvossa uusimpia palautteita painotetaan enemmän kuin vanhempia.
• Palautteet näkyvät ammattilaisen profiilissa aikajärjestyksessä, uusimmat ensin.

Usein kysytyt kysymykset (UKK)

Yhteystiedot